CRM-Funktionen für den Service & Support

Mit CAS genesisWorld verbessern Sie Ihre Schnittstellen zum Kunden. Umfangreiche Kundenhistorien und Kundenprofile unterstützen Sie bei einer professionellen Reklamationsbearbeitung. Sobald eine Kundenbeschwerde im CRM-System erfasst wird, werden alle Mitarbeiter, die mit dem Kunden in Kontakt stehen, informiert. Eine Annahme und Weiterverarbeitung von Beschwerden, Reklamationen und Beratungsfragen kann somit schnell gewährleistet werden. Das CRM-System archiviert neben den Reklamationen/Beschwerden auch die laufenden und noch zu erledigenden Supportfälle und Wartungen. In vielen Fällen können die archivierten Supportanfragen für Ihre FAQ-Datenbank nützlich sein.

Nutzenvorteile von CAS genesisWorld für den Service und Support:

Modul Helpdesk
Das optionale Modul „Helpdesk“ dient als kontaktunterstützendes Instrument der Service-Automation und ist somit ein wesentlicher Bestandteil für ein professionelles Beschwerdemanagement. Es unterstützt den Serviceinnendienst bei der Annahme und der Weiterverarbeitung von Beschwerden, Reklamationen und Beratungsfragen.

    Mit „Helpdesk“ sehen Sie, welches Produkt ein Kunde einsetzt und welche individuellen Vereinbarungen mit Ihm getroffen wurden. Dank Troubleticket-Tools und Ticketübergaben sowie regelgesteuerter externer und interner Benachrichtigungen sind Sie stets in der Lage bedarfsgerecht Hilfestellung zu leisten bzw. schnell den richtigen Ansprechpartner für eine Anfrage zu ermitteln.

    Dank der Zeiterfassung haben Sie Ihre Servicekosten immer im Blick. Die Bearbeitungszeiten oder die verwendeten Sachmittel werden dabei automatisch oder manuell erfasst. Durch die Auswertungen der Tickets pro Kunde können Sie zudem den Leistungsanspruch einzelner Kunden dokumentieren. Die Deckung der Servicekosten kann dann auf Wunsch regelmäßig angepasst werden.

    Analysen hinsichtlich der Beschwerdebearbeitung (z.B. Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern, Dauer der Beschwerdebearbeitung, angefallene Kosten etc.) geben ein wertvolles Feedback über das aktuelle Serviceniveau ab und zeigen Verbesserungspotenziale für zukünftige Beschwerdebehandlungen auf.

    Bearbeitete Troubletickets fließen in Ihre FAQ-Datenbank zum betroffenen Produkt oder Funktionsbereich ein. Die FAQ-Dokumente stehen den Servicemitarbeitern zur Verfügung, die sie leicht durchsuchen können.

    Durch die Dokumentation der geleisteten Arbeiten in den Besuchsberichten durch die Servicemitarbeiter werden ggf. Cross- und Up-Selling Potenziale erkannt, wodurch ergänzende Marketing- und Sales-Maßnahmen angestoßen werden können.


Helpdesk online

    Mit dem optionalen Modul „Helpdesk online“ können Ihre Kunden Supportanfragen direkt im Onlineportal erfassen. Die Supportfälle landen schließlich direkt in Ihrem Helpdesk-Tool und können dort von Ihren Servicemitarbeitern weiter bearbeitet werden.

    Ihre Kunden wissen stets über den Status-Quo der Bearbeitung Ihrer Anfragen Bescheid.

    Über CAS genesisWorld können Sie hilfreiche Dokumente oder Dateien in Ihre FAQ-Datenbank einpflegen. Die FAQ-Suche steht schließlich allen Benutzern zur Verfügung.

    Die FAQ-Datenbank stellt für Ihre Kunden eine zusätzliche, nützliche Wissensplattform dar, auf der Sie konkrete Hilfestellungen zu konkreten Themen angeboten bekommen. Dadurch werden wiederkehrende Anfragen reduziert und Ihre Servicemitarbeiter entlastet.

    Die Online-Erfassung von Tickets ermöglicht eine Standardisierung von Abläufen und Routineaufgaben.

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